Wat heb ik een respect voor retailers op dit moment. Er is nog nooit zo veel gevraagd van hun flexibiliteit. Gelukkig had het overgrote deel al een e-commerce platform en waren zij in staat deze switch snel te maken. Maar er komt natuurlijk een tijd dat de consument weer naar een fysieke winkel gaat, op zoek naar een unieke beleving. Hoe zorg je ervoor dat je straks het beste van deze twee werelden kunt verenigen in de benadering van je klant? Met als doel: de klantrelatie te verstevigen?
Om de duurzaamheid van retail te garanderen, is de éénwording van digitale en offline-kanalen essentieel. Om te zorgen dat je straks optimaal kunt profiteren van je fysieke winkel, als hij weer open mag, moet je je nú verdiepen in hoe je de customer experience over beide kanalen verder kunt verenigen.
Eén centraal platform
Innovatieve oplossingen zorgen ervoor dat de digitale en offline klantreis steeds verder met elkaar vervlochten raken. Binnen deze ontwikkeling krijgt ‘digitaal’ een ruimere betekenis. Namelijk: het via digitale kanalen bedienen van de klant via interactieve apps, instore tools, videoplatformen en meer. Hierdoor kan de consument geholpen worden op de manier en op het moment dat het beste bij hem past.
“Als je per locatie of afdeling met een ander systeem of database werkt, komt dat de customer experience niet ten goede.”
Om dit goed in te kunnen richten, is het zaak om vanuit één platform te denken. Dit in tegenstelling tot wat wij bij veel retailers nog constateren, die per (digitale) locatie of afdeling met andere systemen en databases werken. Maken de afdelingen marketing en service gebruik van andere data en verschillende systemen, dan komt dat de customer experience niet ten goede. Een consument laat bijvoorbeeld bepaald gedrag zien in zijn of haar zoekgedrag, maar de geleverde service sluit daar niet op aan. Door vanuit data te centraliseren, ontstaat er een uniforme en persoonlijke aanpak via alle mogelijke touchpoints binnen de gehele customer journey.
Hogere kwaliteit interacties
Technologische ontwikkelingen zorgden al voor een groter aandeel van digitale verkoop en de pandemie heeft dit alleen maar versneld. Voor de Covid-19 pandemie zagen we al dat binnen de digitale en offline klantreis het aantal touchpoints is toegenomen. De consument verzamelt hierdoor informatie zoals een eekhoorn nootjes voor de winter en maakt op basis daarvan de keuze voor producten. De bestelling vindt plaats op het moment dat de consument dat wil en ook levering gebeurt op basis van de persoonlijke wensen van de klant.
Een toename in digitale verkoop, ook binnen in een fysieke winkel, is voor de retailer een positieve ontwikkeling. Dit zorgt voor een stijging in de kwantiteit én kwaliteit van het aantal interacties, mede door proactieve serviceverlening én personalisatie die de samensmelting van digitale en traditionele strategieën mogelijk maakt. De retailer kan op deze manier individueler targeten, upsellen, cross-sellen en gerichter zijn of haar omzet sturen.
“Wanneer je de mogelijkheden van digitaliseren slim benut, kun je ondernemersrisico’s flink verlagen”
Minder ondernemingsrisico’s
Wanneer je de mogelijkheden van digitalisering slim weet te benutten, heb je minder winkelvoorraad nodig. Dit verlaagt de ondernemingsrisico’s, wat zeker in deze tijden welkom is. Met behulp van AI kun je klantgedrag namelijk beter voorspellen. Daarnaast kunnen producten ter plekke digitaal besteld worden via de instore app en dezelfde dag nog geleverd worden. Dit maakt een onderneming schaalbaar, waarbij je alsnog de gewenste persoonlijke service kunt bieden. Minder risico voor jou als retailer, geen gesjouw voor de shopper.
Wat kun je zelf doen?
Een goed voorbeeld van de manier waarop de digitale en offline wereld samenkomen, is clienteling. Met clienteling-technologieën kun je offline- en online klantdata koppelen, zoals aankoopgeschiedenis, voorkeuren, gedrags- en responsgegevens. Hiermee benut je de volgende kansen:
- Instore direct inzicht in de voorraad en de mogelijkheid om digitaal bestellingen te plaatsen.
- Gepersonaliseerd inzicht in zowel de bestelgeschiedenis als de juiste maten, wensen en voorkeuren van de klant.
- Upsell-mogelijkheden door bijpassende items te kunnen selecteren en daarover te adviseren.
Door deze technologie zijn offline alle gegevens beschikbaar die een proactieve service en volledige ontzorging van de klant mogelijk maken.
En op langere termijn voorzien wij dat steeds meer bedrijven vanuit één digitaal platform gaan werken. Doordat er minder systemen voor verschillende doeleinden ingezet worden, kun je klanten hierdoor nog gestroomlijnder bedienen. Dit leidt ertoe dat de digitale en offline klantreis uiteindelijk naadloos in elkaar zullen overlopen.
Conclusie
De fysieke beleving van shoppen zal nooit verdwijnen. Consumenten hebben nu eenmaal behoefte aan het gevoel dat shoppen hen geeft. Klanten willen producten kunnen vastpakken en uitproberen. Die offline beleving is lastig te realiseren binnen een e-commerce omgeving. Maar het digitale gemak kun je wel naar de offline wereld overhevelen.
De instore beleving zal hierdoor steeds verder digitaliseren. Denk aan het gemak bij het uitchecken en afrekenen (zie ook de Amazon Go stores), en het volledig ontzorgen van de klant. Hier gaan instore apps voor medewerkers een rol in spelen, waarbij alle benodigde data up-to-date voorhanden zal zijn. Binnen de digitalisering van de klantreis leidt het beste van twee werelden zo uiteindelijk tot een compleet nieuwe wereld.
Benieuwd naar de manieren waarop wij jou kunnen ontzorgen op het gebied van digitalisering van de gehele klantreis? Neem contact met me op voor een vrijblijvende inspiratie- en ontdekkingssessie.