Stel je voor, je hebt te maken met een buitendienst die regelmatig op locatie met klanten contact heeft. Omdat je het belangrijk vindt dat alle buitendienstmedewerkers volledig op de hoogte zijn van het contact dat de klant met jouw organisatie heeft gehad, heb je een Field Service Management-oplossing ingericht. Toch ontvang je nog regelmatig klachten van klanten die iemand over de vloer hebben gehad die niet op de hoogte was van het laatste contact. Hoe kan dat nou?
In mijn vorige blog heb ik al aangegeven waarom het zo belangrijk is om je Field Service Management te optimaliseren. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan, met een negatieve klantervaring tot gevolg als het niet goed geregeld is. Het overgaan naar digitaal Field Service Management is meer dan slechts het omzetten van oude, fysieke processen in een digitaal jasje. Ik geef je in deze blog een aantal tips om je op weg te helpen.
Tip 1: Stel een Field Management strategie op
Voordat je begint, is het van belang eerst een heldere Field Management strategie op te stellen, inclusief overkoepelende visie en implementatieplan. Concretiseer daarbij de doelen en functionaliteiten voor verschillende buitendienstmedewerkers. Kijk ook kritisch naar de huidige situatie: het is alleen mogelijk vooruit te gaan als je het vertrouwde durft los te laten en wellicht kun je deze gelegenheid gebruiken om een extra efficiencyslag te bewerkstelligen.
Het is van groot belang om gebruikers vanaf het allereerste begin nauw te betrekken om te komen tot de gewenste mentaliteitsverandering. Bedenk het dus niet allemaal vanuit een ivoren toren maar laat medewerkers vooral zelf meedenken zodat het een gedragen strategie wordt. Uiteindelijk zijn zij ook degenen die er echt mee moeten gaan werken. Het loont om hier voldoende tijd voor in te ruimen. Houd hierbij altijd het einddoel voor ogen: uiteindelijk gaat het erom de customer experience naar een hoger plan te tillen.
Tip 2: Centraliseer data en zorg voor een eenduidige structuur
Het integreren van de data van alle betrokken buitendienst services (sales, onderhoud, reparatie en klantondersteuning) in één centraal systeem is in de praktijk vaak een helse klus vanwege de overdaad aan gegevens: denk aan schema’s, facturen, klantgegevens e.d. De data staan verspreid over verschillende systemen en zijn op verschillende manieren opgesteld: om die te migreren, moeten ze over dezelfde variabelen beschikken, maar dat is vaak niet het geval.
Ik heb het al eerder gezegd: verbonden afdelingen zorgen voor verbonden klantervaringen. Vanuit die optiek is het essentieel om vanuit één centraal platform te denken en te werken. Zorg dus dat alle data die verspreid zijn over meerdere silo’s eenduidig worden gemaakt en met elkaar worden. Schep eerst orde in de chaos door de enorme hoeveelheid beschikbare data op te schonen en te structureren.
Tip 3: Kijk vooruit naar de toekomst
Begin met een goede, duurzame integratie en implementatie van het centrale platform. Het is belangrijk om prioriteiten te stellen en te focussen op het heden. Tegelijkertijd moet je de overkoepelende strategie niet uit het oog verliezen: wellicht is het mogelijk al voor te sorteren op toekomstige ontwikkelingen.
Tip 4: Zorg voor een gedegen training van je medewerkers
Gebruikers worden geconfronteerd met een nieuw digitaal systeem en bijbehorende werkprocessen, je kunt niet verwachten dat ze daar vanaf dag één mee uit de voeten kunnen. Investeer dus in een gedegen training van medewerkers zodat zij de mogelijkheden die het systeem biedt optimaal kunnen benutten. Plan dit op tijd in, om te voorkomen dat medewerkers ongetraind met het Field Service Management op pad gaan, in afwachting van de training.
Tip 5: Vraag regelmatig feedback van je medewerkers én klanten
Het kan altijd beter dus vraag geregeld feedback van de gebruikers van je Field Service Management software zodat je het steeds verder kunt optimaliseren. Ik raad aan om ook je klanten regelmatig om hun mening te vragen, bijvoorbeeld via een klantenportaal: het gaat immers om hun ervaring.
Tip 6: Zorg voor structurele back-ups van je data
Field Service Management is afhankelijk van verbinding met het internet om real-time inzage te hebben in de meest actuele gegevens en om updates te kunnen doen. Dat betekent dat je een probleem hebt wanneer je internetverbinding eruit ligt. Denk vooraf na over alternatieven, zoals een offline werkmodus, en zorg voor regelmatige back-ups van je data.
Buitendienst medeweker verantwoordelijk voor een goede customer experience
Als gevolg van de coronacrisis is remote werken aan de orde van de dag en vindt dienstverlening aan klanten steeds vaker op afstand plaats. In veel gevallen is het de buitendienst medewerker die het meest directe contact heeft met de klant: daarmee is deze bij uitstek degene die kan zorgen voor een goede customer experience. Maar dan moet je Field Service Management wel op orde zijn. Alle reden dus om daar juist nu werk van te maken!
Meer weten?
Ik vertel je graag meer over hoe je je Field Service Management kunt inrichten en welke tools daarvoor voorhanden zijn, zoals Field Service Lightning of FieldBuddy. Stuur me een bericht of plan direct een afspraak in via deze link.