Social Commerce must in tijden van ‘social distancing’?
56% van de consumenten brengt minder tijd door dan voorheen met winkelen in fysieke winkels. De vraag is: waar zijn die consumenten dan gebleven? Het antwoord: op social media (Salesforce, 2021).
Als er één branche is die zich heeft moeten aanpassen gedurende de pandemie, dan is het de retailmarkt. Gesloten of beperkt open winkels verlegden de druk naar andere plekken in de organisatie. Traditionele service en social kanalen werden steeds meer locaties waar de consument ook aankopen wensten te doen. Waarbij de klant dezelfde goede en persoonlijke customer experience verwacht. Dat vergt veel van je mensen, processen en technologie. Plus, schaalbaarheid is een van de grootste uitdagingen hierbij gebleken. Eén van de sterk gegroeide oplossingen: Social Commerce. Hoe richt je dit optimaal in als pure retailer of als D2C producent in de FMCG, gebruikmakende van het Salesforce platform? Hoe zorg je voor de noodzakelijke schaalbaarheid en welke tools zijn hiervoor benodigd?
Om een duidelijk beeld te neer te zetten is het van belang om helder te krijgen wat ‘social commerce’ nu exact inhoudt, wat het voor de consument betekent en hoe wij, VANEIGENS, hiernaar kijken. Voor de consument betekent social commerce dat men via de social media kanalen producten en diensten aan kan schaffen, terwijl men daar toch al veelvuldig is. ‘Het verkopen van producten en diensten via social mediakanalen’, is dan ook de meest voorkomende definitie van Social Commerce. Wij kijken graag breder en voegen hieraan toe dat customer care tevens geoptimaliseerd wordt via de social mediakanalen. Hierdoor kan door middel van één complete integratie van social media met de customer care, zowel service als verkoop gefaciliteerd worden vanuit eenzelfde systeem en met een compleet klantbeeld.
Integratie Social Channels
Om je social commerce processen optimaal in te richten, dien je vanzelfsprekend de gewenste en meest gebruikte social mediakanalen van jouw doelgroep te integreren in jouw CRM-systeem. Selecteer hiervoor een oplossing die inbound en outbound messaging via alle gewenste social mediakanalen mogelijk maakt binnen één applicatie, zoals onze eigen AskAmy oplossing. Als compleet platform, integreert AskAmy met de meest belangrijke (sociale) communicatiekanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct Messenger, Apple Business Chat, Telegram, Intercom.io en SMS.
Door de integratie met het Salesforce platform als centrale databron, ben je in staat om de best mogelijke, proactieve customer service te bieden, aangezien je beschikt over een 360° beeld van jouw klanten. Met de geschiedenis van alle aankopen en interacties voorhanden, kunnen de servicemedewerkers hun benadering personaliseren en proactief ondersteuning en advies bieden over de vraag van de klant. Bijvoorbeeld door aan de klant via de chat informatie over winkels en hun voorraad met betrekking tot specifieke merken en producten te bieden. Diverse retailorganisaties maken reeds succesvol gebruik van AskAmy en de social commerce optimalisatie van VANEIGENS, waaronder Omoda, Rituals en Picnic.
Social Sales: Van servicebediening naar omzetgeneratie
Om de customer care naar een nog hoger plan te tillen, biedt AskAmy tevens de mogelijkheid om social sales op te tuigen. Door de integratie te maken met de online store, zijn servicemedewerkers in de gelegenheid om relevante producten te bieden via AskAmy en het desbetreffende social kanaal. De bestelling én betaling van de producten wordt vervolgens gefaciliteerd via de app. En het beste van dit alles? Alle klantgegevens zijn direct beschikbaar en worden real-time geüpdate. Mooie voorbeeld in retail zien? Bekijk de integratie van social sales bij een van onze partners: Rituals.
Schaalbaar & future proof
Uiteraard is het voor een optimale klantervaring niet alleen van belang om social commerce goed in te richten, maar ook de meer traditionelere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan telefonie, wat via CTI (Computer Telephony Integration) perfect aan te sluiten is op Salesforce en de Social Commerce inrichting. CTI zorgt er namelijk voor dat inbound telefonie direct gekoppeld wordt aan een bestaande Salesforce klant, waardoor alle gegevens direct voorhanden zijn om de klant een optimale ervaring te bieden. Door alle kanalen optimaal te integreren in het Salesforce platform, customer care te optimaliseren door middel van social commerce en te werken vanuit één centrale databron, wordt het toevoegen van nieuwe kanalen, zoals andere socials of complete nieuwe tools als CTI maar ook clienteling, steeds eenvoudiger. Het neerzetten van de schaalbare basis is de essentiële eerste stap om een next level customer experience te faciliteren. Hoe staat jouw organisatie er wat dat betreft voor?
In deel 2 gaan we in op het managen van traffic naar de store en optimaliseren van de ervaring instore om een proactieve benadering te hebben en de customer experience naar een hoger niveau te tillen.
Wil je meer weten over de toegevoegde waarde van VANEIGENS op het gebied van digital innovation & social commerce in retail en FMCG? Neem dan contact op met mij via jh@vaneigens.com of maak direct een afspraak via de website.
Jelle is co-founder at VANEIGENS and has a long history with Salesforce products and services, at companies like Accenture, KPN and SuitSupply. As CTO he concentrates on innovation and developing unique and disruptive solutions for clients.