Bouwen aan de Customer Experience: 9 vragen aan SFMC Lead Mathijs Weijers

Maak kennis met Mathijs Weijers (34), sinds februari 2023 Salesforce Marketing Cloud (SFMC) Capability Lead & Account Director bij VANEIGENS. In dit korte interview bespreken we zijn achtergrond, de rol van Salesforce Marketing Cloud in de Nederlandse markt, en waarom bedrijven een risico lopen wanneer er te lang wordt stilgestaan.

Je bent nu een bijna een jaar bezig bij VANEIGENS, wat was voor jou de reden om hier te beginnen?

In 2014 werkte ik als email marketeer aan de bureauzijde en viel het mij op dat SFMC snel marktaandeel aan het winnen was binnen retail. Het stond toen ook al als leader in de “Gartner Magic Quadrant Marketing automation”. Sindsdien heb ik mij erin verdiept vanuit verschillende perspectieven aan zowel klantzijde (Tony’s Chocolonely) en bureauzijde (Newcraft Wunderman Thompson & DEPT). VANEIGENS staat in de markt bekend als de go-to partij als het gaat om Salesforce Service Cloud voor retail. Toen mij dus werd gevraagd of ik de nieuwe Service-line wilde opzetten voor SFMC, hoefde ik niet lang na te denken.

Wat doe je precies als MC Lead & Account Director?

Het einddoel van mijn rol is dat ik business problemen oplos bij klanten met de services die wij aanbieden. Het is daarom mijn taak om de klant bewust te maken van de uitdagingen waar het bedrijf tegenaan loopt en daar onze services op te ontwikkelen. Daarnaast vind ik het ook erg leuk om mee te helpen met het bouwen van een team waar zowel wij als de klant blij van wordt.

Uiteindelijk streven we er als bedrijf naar om te zorgen dat elk touchpoint waarde toevoegt in de customer journey

Waarom is er zoveel aandacht voor Marketing Cloud in de huidige markt?

Steeds meer bedrijven begrijpen dat Customer Experience, na prijszetting, een onderscheidende factor is. Consumenten worden steeds kritischer, vooral omdat grote bedrijven met grote budgetten de lat steeds hoger leggen. Het gevoel dat een bedrijf achterlaat na de interactie met de klant speelt dus in toenemende mate een rol bij een transactie. De combinatie van Service en Marketing Cloud is in deze context een zeer effectief middel om de klantervaring te verbeteren. Marketeers kunnen nu namelijk het gedrag (data) van bestaande klanten gebruiken als input om de gehele klantreis te optimaliseren. En dit is ook goed terug te zien in de stijgende verkoopcijfers van bedrijven die hier goed in zijn.

Hoe onderscheidt het Marketing Cloud-team van VANEIGENS zich ten opzichte van andere spelers op de markt?

Uiteindelijk streven we er als bedrijf naar om ervoor te zorgen dat elk touchpoint waarde toevoegt in de customer journey. Dit gaat niet alleen maar over technische architectuur en beschikbaarheid van data maar over de toegankelijkheid en uitstraling van communicatie. Met dit uitgangspunt hebben we een team samengesteld dat zowel analytisch als creatief in staat is om iets unieks neer te zetten. Daarnaast zijn we ook nog eens gezellig om mee te werken!

Hoe zorg je ervoor dat een klant betrokken blijft tijdens zo’n implementatie?

Het is het allerbelangrijkst dat wij en de klant elkaar goed begrijpen. Een samenwerking werkt alleen als wij de business van de klant snappen en begrijpen in wat voor markt deze zich bevindt. Hieruit kunnen we de juiste verwachtingen scheppen en de klant in elke fase goed begeleiden naar het volgende niveau. Daarnaast is het ook belangrijk dat we de tijd nemen om de klant uit te leggen wat wij allemaal onder de motorkap doen. We plannen daarom regelmatig demo’s en stand-ups in om onze progressie te bespreken.

Is er een recent project waar je trots op bent?

Jazeker! We zijn momenteel bezig met het Primera Loyalty-project, waar we als eerste partner in Nederland aan de slag gaan met de Salesforce Loyalty oplossing. Hier hebben we het vernieuwde spaarprogramma van Primera gemigreerd naar SFMC en Loyalty Management om vervolgens een uitgebreide analyse te kunnen doen op de resultaten van de verschillende campagnes. We hebben veel technische learnings opgedaan die we ook later kunnen inzetten bij andere klanten, maar dat vraagt wel veel flexibiliteit van het team. Ik ben erg trots om te zien dat dit team elkaar helpt wanneer we voor moeilijke uitdagingen staan en dit ogenschijnlijk gemakkelijk neerzet. De volgende stap wordt nog leuker, wanneer we ook nieuwe kanalen gaan toevoegen.

Gaat er dan nooit iets fout tijdens een van jouw projecten?

Wat ik als een van de grootste risico’s zie is dat een organisatie of bedrijf de impact van de implementatie onderschat. De functionaliteiten die SFMC te bieden heeft vraagt wellicht om een andere manier van werken, maar het staat vast dat er nieuwe kennis en rollen nodig zijn om alle functionaliteiten te gebruiken. Als de adoptie van SFMC niet voldoende is, wordt het vooral een hele dure oplossing. Het is daarom voor ons erg belangrijk om de klant, en vooral de marketingafdeling, hiervan op elk niveau bewust te maken.

Waar vind je dat SFMC zich onderscheidt ten opzichte van concurrerende software?

Ik ben vooral voorstander van de mogelijkheden die het marketeers biedt om campagnes te bouwen. De echte meerwaarde zit hem voor mij in de schaalbaarheid van het platform in combinatie met Service Cloud. De oplossingen die we nu bouwen zie ik echt als een investering die zich over 10 jaar nog steeds uitbetaald. Salesforce zorgt ervoor dat de software altijd state-of-the-art is, en bedrijven hoeven zich geen zorgen te maken dat het vervangen hoeft te worden.

Welk advies zou je geven aan organisaties die overwegen de implementatie van Salesforce Marketing Cloud te overwegen?

Neem de tijd om vooruit te kijken en je voor te bereiden op de toekomst, maar start vandaag met het bouwen aan de customer experience. Het verschil tussen bedrijven die nu actie ondernemen en bedrijven die dat niet doen wordt steeds groter, en dit is iets wat je voor kunt zijn. Klein beginnen kan natuurlijk ook, want met een relatief klein budget kun je de meest essentiële onderdelen van Marketing Cloud al implementeren.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor Marketing Cloud in jouw organisatie? Stuur Mathijs dan een mail! Je kunt hem bereiken op mw@vaneigens.com