“Hoi Boudewijn, de bezorger is helaas iets vertraagd, excuses voor het ongemak. Je krijgt van ons automatisch 5 euro korting op de volgende bestelling”.Dat berichtje kreeg ik onlangs naar aanleiding van een bestelling die ik had gedaan. Op het oog niet zoveel bijzonders, maar als ik er door mijn professionele customer engagementbril naar kijk, is dit voor mij echt ‘next level’.
Met één simpel berichtje til je de klantbeleving naar een hoger niveau, maar voor de leverancier is dit makkelijker gezegd dan gedaan. Als e-commerce bedrijf moet je aan de achterkant heel wat inregelen om een dergelijke belofte gestandaardiseerd waar te maken in je klantproces. Dus waarom zou je al die moeite doen?
Van goede klantenservice naar 360 graden commercie
We spreken binnen VANEIGENS van 360 graden commercie wanneer alle commerciële activiteiten die een bedrijf onderneemt om producten of diensten te verkopen, cross-mediaal zijn ingericht en met elkaar zijn verbonden. Hier vallen dus naast sales en marketing óók alle activiteiten van onder andere de afdelingen delivery, fulfilment en customer service onder.
Customer service is binnen retail en e-commerce nog vaak het ondergeschoven kindje als het gaat om financieel resultaatgerichtheid. Wel wordt er binnen de servicesilo vaak voldoende aandacht besteed aan het optuigen van een track & trace-systeem en het effectief laten verlopen van de aflever- en retourprocessen, maar wordt service als groter geheel onderschat en met name de verbinding tussen elementen en afdelingen. Ik ben namelijk van mening dat de focus op een groter geheel dient te liggen waarbij proactieve customer service centraal staat, gericht op optimale engagement en bijdragend aan een positief bedrijfsresultaat.
“Negatieve reviews worden vaak als last ervaren, terwijl het juist ‘sales opportunities’ kan opleveren.”
Hierbij gaat het er bij proactieve service om, dat alle mogelijke contactpunten van de klant (ook buiten de eigen kanalen) worden verwerkt en ingericht, om de klant tevreden en enthousiast te maken, ook al heeft men een negatievere ervaring gehad. Denk daarbij aan het niet langer als last te ervaren van negatieve reviews, maar door deze als kans aan te grijpen om op te lossen en mogelijk om te zetten in een toekomstige sale.
Wat daar bovenop nog komt kijken is dat door COVID-19 bij veel retailers de nadruk op e-commerce is komen te liggen, terwijl de delivery processen nog niet volledig zijn ingericht op de toename in bestellingen en leveringen. Kortom, retail heeft nog een grote stap te maken richting 360 graden commercie.
Customer care als centraal proces
Veel organisaties denken dat de waarde van de serviceafdeling zit in het afhandelen van vragen en klachten. Service moet in mijn ogen echter een veel prominentere plek innemen. Retailers dienen zich hiervoor te richten op het creëren van een holistische klantervaring die hun klanten uniek, gezien, gewaardeerd, gesteund en waardevol laten voelen. Ongeacht waar dit publiek zich in de klantreis bevindt.
Om dit te bereiken, is het inrichten van een goed werkend Track & Trace-systeem (via een zogenoemd “where is my order” flow) in communicatie met het CRM-systeem natuurlijk essentieel. Maar er zijn meer kansen en oplossingen.
“Met de juiste tooling kun je de klant via video volledig ondersteunen in het bestelproces.”
1. Online begeleiden van salesprocessen.
In een tijd waarin persoonlijk contact ernstig beperkt wordt, heb je een andere aanvliegroute nodig om je klanten op een persoonlijke manier te benaderen. Een leuke oplossing hiervoor is het koppelen van je servicekanalen aan een digitale videotool (zoals onze Video-to-Video). Je kunt op deze manier face-to-face service verlenen en via co-browsing de klant ook nog begeleiden in het bestelproces. Hiermee kun je video structureel inzetten als effectieve marketing- én servicetool.
2. Gebruik AI om de verwachtingen van je klant te overtreffen.
Voor een goede customer service zijn snelheid van reageren en een gepersonaliseerde benadering key. Artificial Intelligence kan hierin voorzien door grote hoeveelheden klantreacties te interpreteren en intuïtief te vertalen naar automatische antwoorden, bijvoorbeeld via chatbots. Pas wanneer een chatbot de klant niet verder kan helpen, nemen servicemedewerkers het over. In het gehele proces kun je daarbij op basis van de gemiddelde afhandelingstijd sturen op hoe tevreden klanten zijn en waar mogelijk verbeteringen toepassen.
3. Integreer je service center met een ordermanagementsysteem.
Door een extra laag (Transactional Messaging Layer) te integreren tussen het service center en het ordermanagementservicesysteem en ERP, maak je het mogelijk om geautomatiseerd berichten te sturen bij wijzigingen in het bestel- en leverproces. Levert dit proces ook maar enige frustratie op, dan loop je het risico dat klanten hun ongenoegen uiten op social media én bij een volgende bestelling kiezen voor de concurrent. Het is dus van belang om alle facetten van customer engagement te beheersen.
4. Geautomatiseerd monitoren van online reviews en ratings.
Reageer je passend en tijdig op online reviews en ratings, dan kunnen nieuwe verkoopkansen zich aandienen. Laat hiervoor in jouw CRM-systeem geautomatiseerd een interne ‘case’ voor de customer serviceafdeling aanmaken voor iedere gemonitorde beoordeling. Op deze manier zorg je voor een snelle opvolging door servicemedewerkers, op zowel negatieve als positieve reviews. Bijvoorbeeld:
“Beste, we zagen een negatieve review over ons, wat vervelend. Kunnen we iets voor je betekenen?”
“Blij om te lezen dat je positief over ons bent en dank voor deze beoordeling.”
Je kunt zelfs nog een stap verdergaan en aan deze cases een kortingscode voor volgende aankopen hangen. Door op deze manier aan zowel positieve als negatieve reacties ‘perks’ en promoties te koppelen, ben je op een effectieve manier bezig met het verhogen van loyalty.
Veel bedrijven zetten loyaliteitsprogramma’s in om de loyaliteit van de consument te stimuleren. Maar dit alleen is niet voldoende. Loyaliteit moet in álle aspecten van het klanttraject verweven zijn, waarbij de nadruk ligt op personalisatie. Data is hiervoor het sleutelwoord. Met een compleet beeld van de individuele klant, kun je gepersonaliseerde suggesties doen. En bouw je aan een langdurige relatie met de klant.
“Proactieve customer service kan de druk op het contact center significant verlagen.”
Haalbare bedrijfsdoelstellingen
Door deze kansen en oplossingen op de juiste manier in te richten, werk je gericht aan een aantal concrete bedrijfsdoelstellingen:
- Verlaging van de druk op het contact center, doordat er digitaal al veel afgehandeld kan worden en er vervolgens minder inkomende verzoeken zijn voor de serviceafdeling. Dit zorgt voor een betere schaalbaarheid.
- De serviceafdeling draagt bij aan de verkoopcijfers. Klantenservice is immers een actief kanaal dat in staat is om voor elk bedrijf incrementele inkomstenstromen te creëren. Het omzetten van een negatieve in een positieve ervaring dient prioriteit nummer één te zijn.
- Verhoging van de Net Promotor Score, waardoor je deze kunt inzetten als marketinginstrument.
- Groeiende customer engagement, door klanten de stap te laten maken van enthousiast naar loyaal (zie ook onze Customer Engagement Flywheel).
Conclusie
Met proactieve customer service ben je in staat de belofte van ‘next level customer engagement’ waar te maken. Het proactief op de hoogte houden van de klant over zijn of haar bestelling, heeft al een immense impact op de klantbeleving. Dit is voor de retailer in de praktijk echter een stuk ingewikkelder dan het voor de klant lijkt.
Om deze kleine ‘verrassingen’ voor de klant te kunnen bewerkstelligen, moet er aan de achterkant heel wat gebeuren. Maar met de juiste tooling om databronnen aan elkaar te koppelen en diepgaande data-analyses uit te voeren, maak je een vliegende start.
Meer weten over de impact van de laatste ontwikkelingen in customer engagement? Lees mijn vorige blog over de belangrijkste uitdagingen in 2021 voor retailers.