KPN Wholesale verving Oracle in één keer door Sales Cloud en Service Cloud. Accountmanagers zien nu elk incident voordat ze onderhandelen, en een oplossing voor een lokale storing ligt klaar voor de volgende keer.
KPN Wholesale verkoopt toegang tot het netwerk van KPN aan andere telecomaanbieders en operators. Hun diensten, en hun eindklanten, draaien erop. Als er lokaal iets misgaat, telt elk uur, en in een concurrerende markt is een trage oplossing een reden om over te stappen.
De manier van werken maakte dat lastiger dan nodig. Klantdata en contactmomenten stonden in Oracle. Een accountmanager kon een verlengingsgesprek ingaan zonder te weten dat de klant open incidenten had. Een slimme oplossing voor een lokale storing bleef bij de engineer die hem vond, dus het volgende team loste hetzelfde probleem opnieuw op. Verzoeken kwamen binnen via e-mail, telefoon, website en klantportaal, en het salesteam had geen goede manier om interesse uit campagnes om te zetten in gekwalificeerde leads.
Ze hadden één beeld van elke klant nodig, gedeeld door iedereen die met die klant te maken heeft.
De meeste bedrijven rollen Service Cloud en Sales Cloud na elkaar uit. KPN Wholesale koos ervoor beide tegelijk te doen, zodat sales en service vanaf de eerste dag één datamodel deelden in plaats van later aan elkaar geknoopt te worden.
We begonnen bij de data. We hebben de bestaande klantgegevens opgeschoond en daarna samen met alle integraties uit Oracle gemigreerd. Op die basis ontwierpen we één platform waarin elk klantcontact wordt vastgelegd en zichtbaar is voor wie het nodig heeft.
De incidenthistorie staat nu op het account, dus sales ziet die voor elk gesprek. Als een lokaal incident is opgelost, wordt de update op elk geraakt account vastgelegd, zodat de oplossing de volgende keer terug te vinden en te hergebruiken is. Account Engagement (voorheen Pardot) geeft het salesteam één plek om leads uit campagnes te genereren, kwalificeren en op te volgen.
De livegang was het begin. Een team van VANEIGENS werkt in sprints met KPN Wholesale aan beter casemanagement en hogere klanttevredenheid.
Accountmanagers zien open en eerdere incidenten op het account voordat ze de klant spreken.
Oplossingen voor lokale incidenten worden op elk geraakt account vastgelegd en teruggevonden als het probleem terugkomt.
Verzoeken via e-mail, telefoon, website en klantportaal worden in Salesforce afgehandeld en vastgelegd.
Leads uit campagnes worden in Account Engagement gegenereerd, gekwalificeerd en opgevolgd voordat sales ze oppakt.
Tell us what you want to improve, solve or create. Let’s explore how technology can turn that opportunity into measurable business value.
© 2026 Vaneigens. All rights reserved.
