Omoda. Eén scherm voor elk klantgesprek

Omoda is een Nederlands familiebedrijf met wortels die teruggaan tot 1907. Het begon in 2007 met de online verkoop van schoenen en bouwde zijn naam op klantbeleving en service. Klanten bereiken Omoda via veel kanalen, en van het serviceteam wordt verwacht dat het elk daarvan snel beantwoordt.

Omoda was een van de eersten in de branche die Salesforce Service Cloud gebruikte. De eerste inrichting werkte niet zoals bedoeld. Medewerkers deden veel met de hand en schakelden tussen schermen om te achterhalen met wie ze spraken, en elke extra stap verlengde de afhandeltijd.

De vraag was eenvoudig: bouw Service Cloud zo opnieuw op dat medewerkers hun tijd aan de klant besteden, niet aan het systeem.

We doorliepen vijf fases met het serviceteam van Omoda: assessment, huidige situatie, ontwerp, bouwen en testen, en training. De eerste drie gaven ons een blauwdruk van wat er misging, hoe het wel moest en welke problemen we als eerste moesten oplossen.

Daarna hebben we Service Cloud opnieuw ingericht rond één scherm voor medewerkers met het volledige klantbeeld. We koppelden Vonage CTI aan Salesforce, zodat een inkomend gesprek opent met het klantrecord van de beller. Omoda beoordeelde en keurde elk onderdeel goed voordat het live ging.

De eigen mensen van Omoda trainden de medewerkers, supervisors en teammanager, zodat het team de nieuwe inrichting zelfstandig draait.

Het MVP is live, en we blijven het samen met Omoda verbeteren in sprints van drie weken. Het doel is één tabblad dat medewerkers alles geeft wat ze nodig hebben.