Passend Lezen. Toegankelijke service voor elke lezer

Passend Lezen maakt lezen toegankelijk voor mensen met een leesbeperking, met oplossingen voor elke soort leesbeperking en een grote collectie boeken.

We begonnen in 2021 met computertelefonie-integratie (CTI) in hun Salesforce Classic-omgeving. Toen dat live stond, wilde Passend Lezen meer met Salesforce: de klantreis verbeteren en meer processen automatiseren.

De uitdaging was de architectuur toekomstbestendig te maken en alles toegankelijk te houden. Schermen en content worden gebruikt door medewerkers en door lezers, en in beide groepen zijn mensen met een leesbeperking. Elke interface moest werken met de hulpmiddelen die zij gebruiken om te lezen.

We migreerden Passend Lezen van Salesforce Classic naar Lightning en maakten daarna samen met het team een roadmap voor het jaar erop, met de focus op klantenservice en betere interactie.

We brachten klantcontact via webchat en social media in Salesforce en voegden interne kwaliteitsformulieren en rapportages toe, op weg naar één golden record voor elke klant.

In een kwartaalreview in 2022 spraken we af dat Marketing Cloud echte waarde zou toevoegen, voor gerichte campagnes en inzicht in marketingresultaten. Inmiddels is het onderdeel van het platform en is het versturen van nieuwsbrieven en andere e-mails eenvoudiger geworden.

Toegankelijkheid blijft deel van het werk. We passen de inrichting steeds aan voor verschillende leesbeperkingen en tonen belangrijke informatie in verschillende vormen, zodat medewerkers en lezers er allebei mee kunnen werken.