Picnic. Klantenservice die meegroeit met het bedrijf
Picnic begon met ons aan een proof of concept voor telefonie van drie weken en stapte bij de groei over van Zendesk naar Salesforce Service Cloud. Medewerkers handelen nu app, social media en telefoon af vanuit één scherm, en veelvoorkomende taken kosten 8 stappen in plaats van 27.
Snel groeien, in meer dan één land
Picnic is een Nederlandse online supermarkt, opgericht in 2015 en de eerste in Nederland die boodschappen gratis bezorgde. In 2023 reden er zo'n 1.000 bezorgauto's in 120 steden.
Picnic kwam eerst bij ons voor computertelefonie-integratie (CTI) om het klantenserviceteam op te schalen, dat toen in Zendesk werkte. Door de snelle groei en plannen voor het buitenland was een platform nodig dat kon opschalen: één ontwerp dat elk land op een eigen Salesforce-omgeving draait, aangestuurd vanuit het hoofdkantoor.
De vraag: hoe bouw je klantenservice die klanten tevreden houdt en je mensen helpt de operatie elke dag te verbeteren?
Van proof of concept naar een platform voor elk land
In 2019 bouwden we in drie weken een proof of concept voor CTI en namen het live, samen met WhatsApp, binnen het bestaande API-landschap van Picnic. Het aantal handelingen dat een medewerker nodig had voor veelvoorkomende taken daalde van 27 naar 8.
Toen Picnic verder groeide, besloot het over te stappen van Zendesk naar Salesforce Service Cloud. Samen ontwierpen we één verbonden inrichting voor elk contactpunt in de klantenservice, gekoppeld aan de backend en de klantapp van Picnic, zodat medewerkers vanuit één interface werken.
We bouwden feedbackloops in het platform, zodat wat klanten aan Picnic vertellen terugvloeit naar de dagelijkse operatie.
Het ontwerp is klaar om te herhalen: elk nieuw land krijgt een eigen Service Cloud-omgeving, lokaal gedraaid en aangestuurd vanuit het hoofdkantoor.
Van 27 naar 8 stappen
De CTI-integratie bracht het aantal handelingen voor veelvoorkomende taken terug van 27 naar 8.
Eén interface voor elk kanaal
App, social media en telefoon komen samen in Service Cloud, naast data uit de backend van Picnic.
Het meeste contact zonder telefoontje
Zo'n 90% van de vragen komt binnen via de app en social media, zodat het telefoonteam klein kan blijven.
Klaar voor nieuwe landen
- 8
- Handelingen voor veelvoorkomende taken, eerst 27
- 90%
- Van de vragen komt binnen via app en social media
- 3
- Weken tot een live proof of concept voor CTI