Rituals. Eén Salesforce-platform, met AI op elk kanaal

Rituals helpt mensen tot rust te komen in een druk leven, met home- en bodycosmetica in meer dan 900 winkels in 33 landen. Uitstekende service hoort bij die belofte, en terwijl Rituals groeide, moest de service meegroeien.

In 2017 draaide Rituals al op Salesforce, maar had het geen eigen kennis in huis om er het meeste uit te halen. Producten werden los van elkaar gebruikt in plaats van als één platform, en elke nieuwe markt, winkel en elk nieuw kanaal zette de teams verder onder druk. Rituals zocht een partner die het maximale uit het bestaande haalde en bleef bouwen tijdens de expansie.

We begonnen met roadmapsessies om de bedrijfsproblemen te vinden die er het meest toe deden. Toen beide bedrijven groeiden, zetten we twee gemengde scrumteams op met specialisten van Rituals en VANEIGENS, één voor Business Technology en één voor Customer Relations, zodat het werk snel kon gaan en kon opschalen.

In de loop der jaren werd Salesforce één platform in plaats van losse producten, voor service, sales, marketing, retail en supply chain. We rolden afspraakplanning uit in 700 winkels, bouwden conversational commerce om de onlineverkoop te laten groeien en maakten een intern communicatieplatform voor winkelondersteuning en medewerkersbetrokkenheid.

Toen Rituals Ray introduceerde, hun AI-agent voor klantenservice, hebben wij die aan hun klanten gekoppeld. E-mail, WhatsApp, social media en livechat liepen al via flows die wij in Service Cloud hadden gebouwd. In plaats van die opnieuw te bouwen, hebben we ze hergebruikt en beschikbaar gemaakt als capabilities voor Ray, zodat de agent klanten antwoordt op de kanalen die ze al gebruiken.

Vandaag beantwoordt Ray zo'n 40% van de klantmails. Elk kanaal dat het serviceteam in de loop der jaren heeft opgebouwd, werkt nu ook voor de AI-agent.